KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜ (Housekeeping)
KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜ (Housekeeping)
ÖNSÖZ
Otel İşletmelerinde Kat hizmetlerinde Hijyen yönetiminin ayrı bir yeri ve önemi vardır. Ben bu seminer konusunda “Kat Hizmetleri Departmanında Hijyen Yönetimi ve Hijyen Yönetiminin Satışa Etkisini” araştırdım.
Ayrıca hazırladığım seminerde; Kat Hizmetleri Departmanı ve Departmanda Çalışan Personelin Görevleri, Kat Hizmetlerinde Temizlik İşlerinin Düzenlenmesi, Genel Mekanların Temizliği, Temizlik Maddeleri, Kullanım Şekilleri ve Yararları açıklanmıştır.
İlerleyen bölümlerde Temizlik Metodları üzerinde durulmuş, Kat Hizmetlerinde Hijyen Yönetimi ve Hijyenin Önemi açıklanmıştır. Daha başka Temizlik Araçları tanıtılmış, Zararlılarla Mücadele hakkında bilgi verilmiş, Uyulması Gereken yöntemler ve Oteldeki Uygulamalar hakkında değerlendirmeler yapılmış, Otel İşletmesinde hijyen konusunun önemine ve bilinçlenmesine yönelik önerilere yer verilmiştir.
Bu seminer çalışması geniş bir konu olan Kat Hizmetleri Departmanı ve Kat Hizmetleri Departmanında Hijyen Yönetimi ve Hijyen Yönetiminin Satışa Etkisi konusunun kısa bir özeti niteliğindedir.
Hazırlanmasında yakın ilgi ve emeklerini esirgemeyen Süleyman Demirel Üniversitesi Eğirdir Meslek Yüksek Okulu Öğretim Görevlisi Saygıdeğer Çetin MEYDAN’ a teşekkürü bir borç bilir ve bu araştırmanın turizm sektörüne faydalı olmasını arzu ederim.
Mayıs 1999
Ayşe Demirkan
S.D.Ü. M.Y.O.
Turizm Otelcilik Bölümü
Öğrencisi
I.BÖLÜM
KAT HİZMETLERİ
1.KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜ (Housekeeping)
Kat Hizmetleri Bölümü (Housekeeping), işletmenin temizliği, düzeni ve bakımı ile ilgili işlerin tümünü yapan bölümdür. Kat Hizmetleri Bölümü ya da departmanı otelcilik dilinde Housekeeping olarak geçmektedir. Bir konaklama işletmesinde Kat Hizmetleri Bölümü konuk odalarının, koridorların, genel alanların temizliğini, muhafazasını, bakımını yapar, otele ve konuğa ait çamaşırların temizliğini, muhafazasını ve otelin dekorasyon işlerini yürütür. İşletmeye ilk kez gelen bir konuk; girişte pis bir zeminle karşılaşır ya da lekeli bir koltukta oturursa, bu işleteme hakkında olumsuz izlenimlere sahip olabilir, belki de işletmeyi terk eder.
Konukların bir işletmeyi tercih etmelerinin birinci nedeni, otelin temiz ve tertipli olmasıdır. Otel işletmelerinde kat hizmetleri departmanı tarafından karşılanan temizlik işlevinin aynı zamanda hijyen koşullarına uygun olarak yerine getirilmesine özen göstermek gerekmektedir. Hijyen, yapılan işin sağlık koşullarına uygunluğunu ifade eder. Kat hizmetleri departmanında hijyen konusu üç başlık altında toplanabilir:
– Kişisel hijyen,
-su hijyeni ve
– konaklama üniteleri hijyeni.
*Kişisel hijyen, personelin sağlık kurallarına uymasını,
*Su hijyeni, temizlik amacıyla kullanılan suyun sağlık koşullarına uygunluğunu, *Konaklama üniteleri hijyeni ise, odalar ve genel alanlardaki temizlik ve düzenlemelerde müşteri sağlığına dikkat edilmesini sağlar. Bu üç alanda sağlanan hijyen, kat hizmetleri departmanında üretilen hizmetin sağlık ve temizlik koşullarına uygun olarak yerine getirilmesine yardımcı olur .
Konuk, güvenli ve sessiz bir ortamda evindeki rahatlığı, ilgiyi ister. Yaptığı harcamaların karşılığında aldığı hizmetin kusursuz olmasını ister. Bu nedenle kat hizmetleri çalışanları, konukların beklentilerini iyi bilmelidir. Konuğun işletme hakkında olumlu-olumsuz izlenimlerini oluşturan kat hizmetleri personeli bir bütündür. Kat hizmetleri çalışanları, bu bölümün konaklama işletmesindeki yeri ve önemini bilmeli, çalışanlar ona göre düzenlenmelidir.
1.1. KATLARIN GÖRÜNÜMÜ
Cansız Görünüm:
Otelin bünyesindeki her bölümün kendine göre önemli yükümlülükleri vardır. Müşteri zamanının büyük bölümünü bu bölümde geçirir, ilk otele girişinde ön büronun sıcak ilgisi ile karşılaşır. Ön büro ile odası arasındaki boşlukta koridor, merdiven ya da asansörde ayağının altındaki temiz, yumuşak, düzgün konmuş halı, pırıl pırıl bir marley ya da parke, yeni cilalanmış mermer ya da mozaik bir merdiven, yapılan temizliğe ışık t utan aplik, ışıklı emniyet ikaz lambaları dikkatini çeker. Bunlar katların “Cansız Görünüm”ünü meydana getirir.
Canlı Görünüm:
Müşterinin ön büro ile odası arasındaki boşlukta rastladığı güler yüzlü ve temiz görünümü ile müşteriye içten ilgi gösteren personel, ilk anda olumlu puan toplayacaktır. Müşterinin otelde kaldığı sürece karşılaşacağı istenmeyen küçük aksaklıklar, müşteri tarafından ilk anda kendisine bırakılan iyi izlenim nedeniyle hoş görüyle karşılanacaktır. Müşteri tarafından personele yapılacak uyarıların ses tonu bile değişik olacaktır. Müşteriyi bu davranışa sürükleyen kuvvet, katların “Canlı Görünüm”den kaynaklanmaktadır.
1.2.KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜNÜN KURULUŞU
Otelin düzenle ve verimli çalışabilmesi için, önemli görevleri olan personel grubuna ihtiyaç vardır. Bu personel grubu, kat bölümünün beyni durumundadır. Bölümü ayakta tutmak ve yönetmek için ekip çalışması, ekibin birlik içinde koordineli çalışma yapması, otel yönetiminde önemli yer tutar. Otelin büyük, orta veya küçük oluşuna göre aşağıdaki şemalarda örnek olarak gösterilen personel sayısı azalır veya çoğalır.
BÜYÜK OTEL
– Oda Görevlileri – Personel Görevlisi – Ambar -Çamaşırhane Şef
(Kadın – Erkek) – Gündelik Temizlikçi Memuru -Çamaşır Yıkayıcı
-Kat Garsonu – Cam Silicileri -Ütücüler
– Duvar Silicileri -Terziler
– Meydancılar
1.3.KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜNÜN KONAKLAMA İŞLETMESİNE KATKILARI
Gelir Artışına Katkısı:
Gelir artışı, mevcut gelirin fazlalaştırılmasıdır. Konuklar, her zaman temiz ve güvenli konaklama yeri ararlar. Aradıklarını bulan ve sunulan hizmetten memnun kalanlar, işletmenin devamlı misafiri olacakları gibi, çevrelerine de olumlu eleştiriler yaparak konukların bu işletmeye gelmelerini sağlayacaklardır. Bu durum işletmenin gelirinin artmasına neden olur.
İsrafın Önlenmesine Katkısı:
Kat hizmetleri bölümünün varlığı ve iyi şekilde çalışması, elektrik, su ve temizlik malzemeleri gerektirdiği gibi kullanılması israfı önler, işletmenin kârını artırır.
Bütçeye katkısı:
Bütçe, işletmenin bir yıllık gereksinmelerini karşılamak için ayrılan paradır. İşletme bütçesi içinde en geniş pay, Kat hizmetleri Bölümünündür. Halıdan perdeye, temizlik maddelerinden araçlarına kadar pek çok şeyin bakım ve kullanımından kat hizmetleri çalışanları sorumludur. Bakım ve kullanımın gerektiği gibi yapılması halinde bütçeden bu işler için ayrılan para azalacaktır. Uygun temizlik malzemesi hem temizlikte istenilen standardı sağlayacak, hem de yapılan harcama boşa gitmeyecektir.
1.4.KAT HİZMETLERİ BÖLÜMÜNÜN GÖREV ALANLARI
|
|
|
|
|
|
1.5.KAT HİZMETLERİNDE ÇALIŞAN PERSONELİN
ÖZELLİKLERİ VE GÖREVLERİ
1.Genel Kat Yöneticisi (Gouvernonte-Neod Housekeeper) Özellikleri:
-Orta yaşlı, seçkin güler yüzlü olmalı ve tercihen kadın olmalı,
-Faal, enerjik ve ciddi olmalı,
-Belli başlı yabancı dilleri konuşabilmeli, her milletten çeşitli insanların alışkanlıkları ve adetleri konusunda derin ve ayrıntılı bilgiye sahip olmalıdır.
–GÖREVLERİ:
-Otelin kat hizmetlerini düzenler ve bu servislerin çalışmalarına nezaret eder.
-Bütün otelin, özellikle müşterilere ait odaların temizliği ve düzeni ona bağlıdır.
-Otelin temizliğinin mükemmel olması kadar, möbleler, halılar, tesisler, boya ve badana işleriyle de ilgilenir.
-Eşyaları, çiçekleri mükemmel bir zevkle yerleştirerek odaların genel görünümünü düzenler.
-Kendisine bağlı personel, kat yöneticisinin emirlerini özenle yerine getirmeli, işler gizlilik ve nezaket havası içinde yapılmalıdır.
-Otelin bakımı ve onarımı ile ilgili işlerle görevli işçiler kat yöneticisine bağlıdır, bu suretle tesisin iyi şekilde çalışması ve odaların estetik güzelliği sağlanabilmektedir.
-Müşterileri tatmin etmek için müşterilerin özel arzularını otel müdüriyetine bildirir.
-Odalarda müşteriler tarafından unutulan eşyayı otel müdürlüğüne teslim eder.
-Kendisine bağlı personelin çalışma şeklini ve haftalık izin durumlarını düzenler.
2. Kat Yöneticisi Yrd.sı(GouvernanteAsistantHousekeeper) Görevleri:
-Genel Kat yöneticisinin verdiği emirlerin yerine getirilmesine nezaret eder. Genel kat yöneticisinin bulunmadığı zamanlarda onun görevini görür, sorumluluğunu üstlenir.
-Kat personelinin disiplinini sağlamak, çalışma saatlerine uyulmasını sağlamak gibi özel görevlerde görebilir.
3. Kat Şefi (Floor Supervısor):
-Oda görevlilerini denetleyen kişidir.
-Kat hizmetleri yönetici yardımcısına karşı sorumludur.
–GÖREVLERİ.
-Sorumlu olduğu alanlardaki konuk odalarının hazırlanmasını sağlar, kontrol eder.
-Yapılan ve yapılacak olan işlerle ilgili kat şefi raporu düzenler.
-Bazı özel odaların hazırlanmasına refakat eder.
-Kat ofislerinin düzenli ve temiz olmasını sağlar.
-Kat ofislerinde eksilen malzemeleri tespit ederek, kat hizmetleri yönetici yardımcısına bildirir.
-Sorumlu olduğu alanlardaki koridorların ve oturma alanlarının temizlenmesini denetler.
-Ön bürodan gelen bilgiler doğrultusunda oda görevlilerini yönlendirir, kontrolü sağlar.
-Oda görevlilerinin hijyen kurallarına uygun, disiplinli çalışmalarını sağlar.
-Temizlik araç-gereçlerinin doğru ve yeter miktarda kullanılmasını denetler.
-İş devir defterlerini doldurur.
-Kayıp ve bulunmuş eşyaları rapor eder.
4.Genel Alanlar Şefi:
-Genel alanların temizlenmesini, düzenlenmesini ve bakımını denetleyen kişidir.
–GÖREVLERİ:
-Konukların kullanımına açık, salon, restoran, bar vb. alanların günlük ve periyodik temizliğini düzenler.
-Personelin kullanımına açık soyunma odası, banyo, tuvaletlerin günlük ve periyodik temizliğini düzenler.
-Genel alanlardaki arızaları, bakım ve onarımları teknik servise bildirir, yapılmasını denetler.
-Sorumluluğu altındaki görevlilerin özlük hakları ile ilgili görüş ve düşüncelerini amirine bildirir.
-Yapılan işlerle ilgili amirine rapor verir.
-Araç – gereç ve malzemeleri temin eder.
-Ofislerin araç – gereç ve malzemelerinin temizliğini, düzenlenmesini ve muhafazasını düzenler.
-Sorumluluğu altındaki personelin hijyen kurallarına uygun çalışmalarını denetler.
-Amirinden aldığı talimatları yerine getirir.
5.Kadın Oda Hizmetçisi:
-Kendine tevdi edilen odaları temizler ve düzenler.
-Aldığı talimatlara göre yatak vb. takımlarını değiştirir, banyoyu, lavaboları temizler, möblelerin tozlarını alır ve gerekli işleri yapar.
-Sorumlu olduğu alandaki arızaları amirine bildirir.
-Unutulan eşyaları amirine teslim eder.
-Araç – gereç ve malzemeleri kullanma talimatına uygun kullanır.
-Araç – gereç ve malzemeleri kullandıktan sonra kurallara uygun temizler, korur ve bakım ihtiyaçlarını amirine bildirir.
-Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler.
-Gerektiğinde konuk çocuklarıyla ilgilenir.
6. Erkek Oda Görevlisi:
-Parkelerin, pencerelerin temizlenmesi, halıların silinip fırçalanması, avize ve lambaların temizlenmesi.
-Müşterilerin ayakkabılarının boyatılması.
-Müşterinin otelden ayrılışında valizlerini aşağıya indirilmesi.
-Gerekirse möblelerin yerlerinin değiştirilmesi, amirin bildirdiği oda değişiminin yapılmasından sorumludur.
-Konuk çamaşırlarını, havlu, yatak takımlarını, temizlik ve oda bakımı için çamaşırhaneye teslim eder ve teslim alır.
-Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler.
–
Meydancı (Houseman):
Genel alanları temizleyen kişidir. Lobi, restoran, tuvalek vb. yerlerin günlük ve periyodik temizliğini yapar. Elektrik süpürgesi, yer bakım makinası, halı yıkama makinası kullanır. Amirin vereceği görevleri yapar.
KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN ÖZELLİKLERİ:
-Temizlik ve Tertiplilik: Konuklar, hizmet veren personelin üniformasına, kişisel temizliğine dikkat ederler. Kişisel temizliği ve tertipliliği ile yaptığı iş arasında bağ kurarlar. Temiz ve tertipli insanın yaptığı işin iyi olacağını düşünürler.
-Güvenilirlik.
-Sağlıklı ve düzgün fiziğe sahip olmak.
-Mesleği sevme, mesleki beceri, görgü ve konuşma kurallarını bilme, iyi ilişkiler kurabilme.
-Sorumluluk sahibi olma(İşletmeye, konuklara, iş arkadaşlarına karşı).
1.6. KAT HİZMETLERİNİN DİĞER BÖLÜMLERLE İLİŞKİSİ
Kat hizmetlerinin bölüm işlerini yürütebilmesi için gerek bölüm içinde, gerekse bölümler arası bilgi alışverişinde bulunması zorunludur. Bu amaçla kullanılan formlar, bilgi alışverişinde bulunulan bölümlerle ilgili bilgiler aşağıdaki bölümlerde verilmektedir:
Yönetim ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Kat hizmetleri departmanı yöneticisinin genel yönetim birimine karşı sorumlulukları vardır. Bu sorumlulukların yerine getirilmesi sırasında yukarıdan aşağıya “emir verme”, aşağıdan yukarıya rapor verme” şeklinde oluşan ilişkiler söz konusudur.
Büyük otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümünün sunacağı bu raporlar personel birimine verilmekte, personel bölümü aracılığıyla yönetime gönderilmektedir. Yönetim veya bazı otellerde personel bölümüne sunulan raporlar şöyle sıralanabilir:
- Bölüm görev çizelgeleri veya işe devam çizelgesi hazırlayarak personelin işe geldiği, izinli olduğu günler hakkında yönetime ayrıntılı raporlar vermek,
- Yıllık veya sezonluk genel otel bakımı (boya, badana, halıların değişimi, mobilyaların bakımı vb.) ile ilgili konularda yönetime rapor vermek.
- İşgücü ve malzeme konularında ekonomik yöntemler geliştirmek söz konusu ise bunları yönetime bildirmek.
- Bölümün ihtiyacı olan personelin işe alınması, işten çıkarılması, terfi ettirilmesi konularında yönetimi bilgilendirmek.
Önbüro ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Katlar bölümünün en fazla bilgi alışverişinde bulunduğu bölüm, önbürodur. Katlar bölümü bu ilişkiyle, malın satışa hazırlandığı yer olarak; önbüro ise hazırlanan malın satışını yapan yer olarak önemli bir fonksiyonu yerine getirirler. Önbüro ile katlar arasındaki bilgi alışverişi manuel, yarı manuel ve bilgisayar sistemi olmak üzere üç şekilde yürütülür. Önbüro ile katlar bölümü arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde şu raporlar kullanılır.
ØGrup memorandumları,
ØHousekeeper raporları,
ØCheck out, check in listeleri,
ØV.İU.P. formları,
ØOda değişim formları,
ØKayıp eşya formları,
Øİlave yatak formları,
ØArıza emirleri.
Çamaşırhane ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Otellerde müşteri, personel ve otel çamaşırının yıkanması, tekrar katlar bölümüne teslimi sırasında bir bilgi alışverişi doğar. Hazırlanan formlar ve üzerindeki bilgilerle, otel çamaşırlarının ve müşteri çamaşırlarının sayısal kontrolü yapılır.
Bu formlar, müşteri çamaşırlarının yıkama fiyatları ve doğru odalara teslimi de hatasız olarak yapılır. Otel çamaşırlarının çamaşırhaneye tesliminde “Oda Çamaşır Formu” kullanılır. Müşteri çamaşırlarının tesliminde ise “Müşteri Çamaşır Formu” kullanılmaktadır.
Yiyecek – İçecek ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Bu bölüm ile katlar arasındaki ilişkiler oda servisinden boşların alınması ve gönderilen “ziyafet emirlerine” göre salonların ve restoran keten takımlarının hazırlanması şekline göre gelişir. Bu iki bölüm arasındaki bilgi alışverişi çok azdır.
Teknik Servis ve Kat hizmetleri Departmanı:
Katlar bölümündeki çeşitli teknik arızaların gönderilmesi amacıyla ve tasarruf önlemleri gibi ekstra amaçlarla odalar ve teknik bölüm arasında işbirliğini sağlamak için bilgi alışverişi sağlanır. Arıza formu veya tamirat formlarına işlenen bilgiler, yapılan ve yapılacak arızanın takibini sağlar.
Muhasebe ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Muhasebe ve katlar arasında kullanılan “Personel Devam Çizelgeleri” ile “Housekeeper Raporları”, önbüro ve katlar arasında ortaya çıkan uyuşmazlıkların giderilmesi amacıyla kullanılan l”Mutabakat raporları” ile yoğun bir bilgi akımı gerçekleştirilir.
Satın alma ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Katalar bölümünün yaptığı aylık envanterlerle belirlediği veya acil durumlarda ortaya çıkan malzeme alımlarını sağlamak için bu iki bölüm arasında bilgi alışverişine gerek vardır. “Sipariş Formları” denilen basılı evrakların hazırlanması ve satın alma bölümüne verilmesi ile malzemenin istenen zaman, kalite ve standartlarda satın alınması sağlanır. Bazı otellerde merkezi satın alma politikasının benimsenmesi durumunda,. Bölümler siparişlerini satın almaya değil, bunun bir alt bölümü olarak çalışan depoya yapmak durumundadırlar. Bu sistemde ise katlar bölümü “Ambar Talep Formları” ile depoya başvurur. Depo sipariş fişi hazırlayarak malların depoya teslimini sağlar. Burada satın alma ile ilgili işlemler için ilişki depoyla sürdürülür.
Kat Ofisleri ve Kat Hizmetleri Departmanı:
Katlar bölümünde çalışan kat hizmetleri personeli ile bu bölüm arasındaki ilişki, kat ofisleri ve kat hizmetleri ilişkisi olarak adlandırılır. Bu ilişki ile katlar bölümü yöneticisi kat görevlilerinin yapacakları odalarla ilgili bilgileri verir ve belli bir süre sonra kat görevlilerinden gelen “Maid Raporları” ile onların yaptıkları oda sayısı, harcanan süre, arızalı, meşgul, okey, sleep out, ilave yataklı oda gibi benzeri bilgileri alır. Bu sayede; çalışanların belli bir sürede ne tür işler yaptığı belirlenir ve çalışmaları değerlendirilir.
1.6.1.Kat Hizmetlerinin Diğer Bölümlerle Arasında Kullanılan Raporlar:
Katlardaki bilgi akışı, bu amaçla oluşturulan raporlardan, bu raporların işlenmesinden ve raporlar için gerekli bilgilerin (verilerin) toplanmasından oluşan bir süreçtir. Bu süreç içinde kullanılan raporlar şunlardır:
Housekeeper Raporu:
Housekeeper Raporu, odanın o günkü durumunun kaydedildiği housekeeper tarafından hazırlanan rapordur. Bu rapor, önbüronun sabah 08.00’de katlar bölümüne Checkout Listesi veya Satılan Oda Listesini göstermesiyle başlar. Bu gelen bilgiler (check out listesiyle) housekeeper tarafından kat görevlilerine dağıtılır. Kat görevlileri otelde listede yazılı odaların temizliği ve sorumlu oldukları kattaki odaların denetimini yaparlar. Temizlik ve kontrol işlemi bittikten sonra maidler(kat görevlileri) bir maid raporu hazırlayarak sorumlu oldukları odaların durumlarını belli semboller kullanarak işaretlerler. Daha sonra bu rapor housekeeper’e (genel kat yöneticisine) getirilir. Housekeeper odaların durumlarını ve kişi sayısını bu raporları esas alarak kontrol eder ve housekeeper raporuna işler. Hazırlanan bu raporda üç nüsha kullanılır. Birinci nüsha önbüroya, ikinci nüsha muhasebeye ve üçüncü nüsha katlar şefinin dosyasına konularak saklanır. Bu raporda satılan oda sayısı, satılan oda numarası, odanın boş, dolu, arızalı, bagajlı, bagajsız, meşgul olma durumu ve yatılmamış olduğu belirtilir. Housekeeper raporu bir günde iki kere hazırlanır. Birincisi, sabah 11.00’de hazırlanır ve bu sayıda kişi adedi belirtilir. İkincisi saat 16.00’da hazırlanır ve bu sayıda kişi adedi belirtilmez, dolayısıyla muhasebeye bir kopya gönderilmeden iki nüsha olarak düzenlenir.
Housekeeper raporunda ve kat görevlisi (maid) raporunda kullanılan semboller aşağıda gösterilmiştir:
V – Vacant (Satılmamış boş oda)
VC/OK- Vacant Clean ya da Okey (Satılmış, temizlenmiş oda)
OOO – Out Of Order (Arızalı oda)
O – Occupied (Bagajlı meşgul oda)
WL – Without Luggage (Meşgul bagajsız oda)
V.İ.P. – Very Impartant Person (Önemli Müşteri Odası)
C – Complemantry (Otel personeli, ücretsiz konaklayan müşteri odası)
C.O. – Check Out (Kullanılmış, temizlenmemiş oda)
C.İ. – Check In (Yeni giriş yapan müşteri)
S.O. – Sleep Out (Bagajlı oda fakat müşteri yatmadı)
Arıza Formu:
Katlar bölümü tarafından hazırlanan diğer bir rapor da arıza emri veya tamirat formudur. Katlar bölümü odalar ve genel alanlara ait olan arıza yerlerini de belirterek bu raporlara işler. Rapor, teknik servise gönderilir. Arıza giderildikten sonra teknik servisten tekrar onaylanarak housekeeping bölümüne döner.
Okey Raporu:
Housekeeper raporu hazırlanmadan önce odalarla ilgili bilgiler “Okey Raporu” denilen ara raporlarla verilir. Bu rapor, resepsiyondan gelen “Check Out Raporu” ndaki bilgiler üzerinde önbüro ve odalar arasındaki ilişkiler işaretlenerek yapılacağı gibi, “Okey Raporu” tanzim edilerek hazır odaların resepsiyona bildirilmesi şeklinde de yürütülmektedir.
Ambar Talep Formları:
Katlar bölümünde kullanılan malzemelerin depodan alınmasında kullanılan ve katlar bölümünce hazırlanan bir rapordur. Bu raporu katlara şefi hazırlar ve imzalar. Buradaki bilgilerle depo görevlisi ilgili bölüme mal çıkışını yapar.
Sipariş Formları:
Katlar bölümünce hazırlanan ve bu bölümün ihtiyacı olan malzemelerin satın alınması amacıyla kullanılan bir rapordur. Bu rapordaki bilgilere göre satın alma bölümü ihtiyaç gösterilen malzemeleri satın alır. Merkezi satın alma sistemi uygulayan bu form depo memuru tarafından hazırlanır.
Personel İşe Devam Çizelgesi:
Katlar bölümü, haftalık olarak bu bilgileri personelin işe devam durumuna göre hazırlar. Bir hafta sonunda bu formlar, varsa personel bölümüne, personel bölümü yoksa yönetim bölümüne (ilgili müdür yardımcısına) gönderilir. Personelin işe devamı, gelmediği günler, günlük ve haftalık personel çalışma saati bu bilgilerde bulunur. Ayrıca bölümün iş gücü verimliliğinin hesaplanmasında da bu tablolardan yararlanılır.
Kayıp ve Bulunmuş Eşya Formu:
Katlar bölümü müşteriden kalan eşyaların depolanmasından önce çıkacak karışıklıkları önlemek amacıyla eşyaların kaydedildiği bir form hazırlar. Bu formlardaki bilgilerle müşteriye unutulan eşya daha sonraki bir tarihte talebi üzerine müşteriye geri verilecektir.
Maid Raporları:
Kat ofisinden sorumlu, odaların temizliğini yapan kat görevlilerinin hazırlayıp katlar şefine sundukları raporlaradır. Bu raporlar katlar bölümüne bağlı kat ofislerince hazırlandığı için, bu bölümün iç raporunu oluşturmaktadır. Maid Raporları, odanın durumunu bildirmek için kullanılır.
Otel Çamaşır Formu:
Otelde kullanılan yatak çarşafı, yastık kılıfı, örtü, yatak miflonu, masa örtüsü, masa kapağı vb. malzemenin çamaşırhaneye devri sırasında kullanılan raporlardır. Otel işletmelerinde çamaşırhane bölümünün bir sorumlu tarafından yönetilmesi sağlansa da bu sorumlu genel kat yöneticisine bağlı olduğundan Otel Çamaşır Formu katlar bölümümün iç raporu olarak kabul edilmektedir. Bu formlara kat ofisinde görevli kişi tarafından doldurulur. Malzemelerin çamaşırhaneye teslimi ve çamaşırhaneden teslim alınması işlemlerinin sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesini sağlar. Otel çamaşırları ile ilgili bilgileri taşır. Bir örneği katlar müdürüne verilir, diğeri de kat ofisinde saklanır.
Müşteri Çamaşır Formu:
Kat ofisinde görevli personel tarafından doldurulur. Müşteri çamaşırlarının karışmadan tekrar odasına teslim edilmesinde kullanılan bir kontrol aracıdır. Müşterinin çamaşırlarına ait tüm bilgileri içerir. Çamaşırhane ve katlar ilişkisini düzenlemede kullanılmaktadır. Formlar müşteri odasında gardrop veya sümenler içinde emre hazır olarak tutulur. Çamaşırı olan müşteri ilgili yerleri doldurur. Daha sonra da çamaşır ile birlikte bu formu da çamaşır torbasına koyar. Formun diğer bölümleri ilgili kat görevlisi tarafından doldurulur.
Odalar Kalite Kontrol Formu:
Katlar bölümü tarafından hazırlanan ve standart oda temizlik kontrolü amacıyla geliştirilmiş bir formdur. Rastgele gözlemlerle bölüm yöneticisinin yapacağı sondaj usulü denetimlerin belli bir sistematik ve standart ölçülerinde olması için kullanılır. Bu raporda odalarda günlük olarak yapılan temizlik, bakım ve kontrol sonuçları ile ilgili bilgiler verilmektedir.
Diğer Formlar:
Kat hizmetleri bölümünce hazırlanan ve her gün aynı sıklıkla kullanılmayan bazı raporlar da bulunmaktadır. Bu raporlar, müşteri şikayetlerini belirlemek amacıyla odalarda kullanılan ”Anket Formları”, “İlave Yatak Formu”, “Oda Değişim Formları” olarak çeşitlendirilebilir.
II.BÖLÜM
KAT HİZMETLERİNDE
TEMİZLİK İŞLERİNİN DÜZENLENMESİ
2.1.GENEL MEKANLARIN TEMİZLİĞİ:
Kat hizmetleri bölümünün temeli “temizlik”tir. Temizliğin verimli ve düzenli olması, iyi hazırlanmış temizlik programı ile mümkündür. Programı hazırlamak, genel kat idarecisinin, uygulamak kat yöneticisinin, programa uymak oda görevlileri ve diğer personelin görevidir.
-Otelin tüm bölümlerinin her gün eksiksiz temizlenmesini sağlamak,
-İşin personel arasında eşit dağıtımın sağlamak, personelin verilen görevi iyi anlayıp anlamadığından emin olmak,
-İşin belirtilen iş saatleri içinde bitirilmesini ve yarım kalmamasını sağlamak için
Programa uyulması önemlidir.
Personelin çalışma saatlerini düzenlemek kat idarecisinin görevidir. Bu konuda kat idarecisinin düzensiz idaresi personel üzerinde olumsuz etki yapar.
2.2.ODALARIN TEMİZLİĞİ:
Odalarda temizliğe başlamadan önce;
vTemizlenecek yerini özelliği hakkında bilgi sahibi olmak,
vTemizlik işinin çeşidine göre araç-gereçleri hazırlayarak, kat servis arabasına yerleştirmek,
vTemizliğin kolaylığı için uygun pratik araçları hazırlamak, hazır olanları kontrol etmek gerekir.
Yapılacak araç-gereç kontrolünde; servis arabası veya kutusunda bulunan malzemeler fırçalar, halı veya elektrik süpürgesi, içine toz ve küllerin konması için gazete, mobilya için yumuşak fırça, sert yerler için sert fırça, üç adet toz bezi, cam bezi,lavabo-banyo-klozet bezi, dezenfektanlar, parlatma cilası-ilacı, temiz yatak takımları, havlular, tuvalet kağıtları, mektup kağıtları vb. olabilir.
Oda görevlisi, kat servis arabasını kontrol ettikten sonra, sabah kat yöneticisinden aldığı meşgul ve boş odalar listesini kontrol eder. Müşteri odasına girme zamanı gelmiştir.
Temizliğe Başlamadan Temizlik Sırasında Dikkat Edilecek Kurallar:
vMüşteri odasının bulunduğu koridorda diğer işçilerle belli saatte konuşmak yasaktır. Daha sonra yavaş sesle fazla olmamak üzere izin verilir.
vMüşteri odalarının üstünde kapının içeriden kapalı olduğunu gösteren işaret varsa odaya girilmemeli, daha sonra kapı kontrol edilerek boş olup olmadığına bakılmalıdır.
vBelli süre geçtiği halde odaya girilemiyorsa, durum genel kat yöneticisine bildirilir. Oda görevlisi odaya girmediği durumlarda durumu bildirir raporu doldurmadan işten ayrılmamalıdır.
vTemizlenecek odanın kapısını içerdeki kişinin duyacağı şekilde vurarak “giriniz” sesi duyulmadan kapı açılmamalıdır.
vOda kapısına parmağın oynak yeri ile vurulmalıdır.
vMüşteri içeride ise “Oda görevlisi” diye kendini tanıtmalı, temizliğin ne zaman yapılmasını istediğini sorarak hareket etmelidir.
vKapı vurulduğunda içeriden cevap gelmezse kapı hafifçe aralanarak “Oda görevlisi” olduğu bildirilmelidir.
vOdanın boş olduğu bilinse bile kapı vurularak içeri girilmelidir.
vOdanın temizliği yapılırken kapı açık olmalı, kapıya “Oda görevlisi” levhası asılmalıdır.
Odanın Temizliği:
A. Odaların Günlük Temizliği:
vOdaya girişte kapı açık bırakılarak unutulan eşya ve hasar tespiti yapılır.
vPerdeler, düzgün şekilde çekilip pencereler açılarak odaların havalandırılması sağlanır.
vOdadaki araçlar(elektrikli), banyodaki musluklar kontrol edilmeli, klozetin sifonu çekilmelidir.
vKoltuk, kanepe gibi eşyalarda hasar olup olmadığına bakılmalıdır.
vYatak, koltuk gibi eşyaların üzerindeki giyim eşyaları düzgün şekilde dolaba asılmalı, gazete, dergi vb. masaya düzgünce konulmalıdır.
vYatak takımları toplanmalı, müşterinin özel eşyalarına ve şiltenin yırtık, lekeli olup olmadığına dikkat edilmelidir.
vÇöpler toplanıp boşaltılır, temizlenir.
vMüşteri kirli çamaşırı fişe işlenmelidir.
Bu işlemler oda görevlisine zaman ve enerji tasarrufu sağlar. Oda temizliğe hazır hale gelmiştir. Önemli bir nokta da yatağın havalanma süresidir. Ana işlemlerden önce banyo odasının temizliğine geçilir.
Odaların Günlük Temizliğinde Ana İşlemler:
a.Yatak Yapmak: Otelin ön bürosuna gelen her müşteride ilk düşünce temiz, bakımlı ve güzel yataklı oda kiralamaktır. Oda, güzel dekore edilmiş, itinalı temizlenmiş olsa bile, iyi yapılmamış bir bir yatak tüm çalışmayı gölgeler.
b.Yatak Takımları: Günlük Temizlikte önemli yer tutar. Yatak takımı denildiğinde bir alt çarşafı, bir üst çarşafı, bir yastık kılıfı akla gelir. Otelcilikte bu gruba “Beyazlar” adı verilir. Beyazlar grubu yatağın bel kemiğidir. Bu grubun satın alınması, dikilmesi, bakımı ve yıkanması kat hizmetlerinde önemli yer tutar. Battaniye ve yatak örtüleri, yatağın son tamamlayıcısıdır. Bu grubun iyi seçilmesi, titiz kullanılması, uzun ömürlü olmalarını sağlar. Yatak yapmada kullanılan araçlar:
Çarşaf (alt ve üst çarşaf)
Yastık kılıfı
Alt ve üst battaniye
Yatak örtüsü.
c.Toz almak: Toz alma işlemi iyi uygulanmadığı takdirde olumsuz görünüm verir. İyi seçilmemiş, nemliliği iyi ayarlanmamış toz bezi, mobilyaların kısa sürede bozulmalarına sebep olur.
d.Yerleri ve Halıları Süpürmek: Konaklama işletmelerinin %85’i halı ile kaplı salon, koridor ve yatak odası gibi yerlere sahiptir. Çok güzel olmasına rağmen halının bakımı son derece temizlik ve titizlik ister. Kapısının önü temiz olmayan işletmenin halı döşeli lobisi de çok kirlenecek, bu toz ve kirler yatak odasına kadar taşınacaktır. Fiziksel olarak halılarda toplanan kirler; iplik, saç, tüy ve kağıtlardır. Yüzeydeki döküntüler hafif olduklarından halının üst yüzeyinde ince toz ve tüyler, ağır olduklarından tüylerin dibinde de kum ve toprak çöker. Süpürme işleminde hasır süpürge, kıl fırça, halı süpürgesi ve elektrik süpürgesi kullanılır. En kullanışlı elektrik süpürgesidir. Müşterinin rahatsız olması halinde halı süpürgesi kullanılır. Hasır süpürge hiçbir zaman kullanılmamalıdır.
e.Yerlerin Silinmesi: Silme işlemi özel teknik ister. Tekniğe uygun paspas yapımı, zeminlerin dayanıklı olmasını sağladığı gibi parlaklık kazandırır. Yerleri silmek için kova veya küvet, iyi kalite paspas bezi, lastikli paspas aleti, kıl fırça, paspas bezi yerine ucu pamuklu liflerden yapılmış mop kullanılır.
Yerlerin Silinme İşlemi: Kovanın 2/3’ne sıcak su konur. Yeteri kadar arap sabunu ve çamaşır suyu konur. Yerler toz kaldırmadan süpürülür. Sabunlu su içinde bez ıslatılıp sıkılır, yere yayılır. Paspas aleti, bezin üzerine ters şekilde konur, paspas bezinin uçları üzerine atılır. Arka arkaya giderek paspas yapılır, silinen yere basılmamalıdır.
Odanın günlük temizliği tamamlanırken; son defa odaya göz gezdirilir. Eksik ve düzensiz bir yer kalmadığı kontrol edilir. Tamamlandığında oda kontrol fişi doldurulur.
Oda Görevlisinin Günlük Temizlikte İzleyeceği İş Sırası:
1.Servis arabasıyla gelerek temizlenecek odaya “Oda Görevlisi” levhasını asarak kapıyı açar.
2.Odadaki tüm lambaları yakarak kontrol eder.
3.Perde, jakuzi ve pencereleri açar.
4.Odada kayıp eşya ve zarar tespit edilir. “Oda Raporunu” ve gerekiyorsa “Kayıp veya Zarar Görmüş Eşya Fişi”ni doldurur.
5.Müşteriye ait eşyaları düzeltir.
6.Kirli çamaşırlar torbasına konur, yatak havalandırılır, banyo temizlenir. Yatak odasındaki lavabo temizlenir.
7.Kağıt sepeti boşaltılır.
8.Yatağı yapar.
9.Telefonu siler, tozunu alır.
10.Halıları, yerleri elektrik süpürgesiyle süpürür.
11.Elbise askılarına bakar.
12.Odaya son kez göz gezdirir. Lambaları kapatır. Oda kapısını kapatır. “Oda Görevlisi” levhasını alır.
Banyo Odası:
Banyo ve tuvaletler, odaların vazgeçilmez bölümüdür. Bu bölüm oda sayısına cevap verecek sayıda olmalı, duş veya duş tertibatı, küvet bulunmalıdır. Gerekli araçların yerleştirileceği büyüklükte, iyi aydınlatılmış, rutubet yapmayacak şekilde, duvar ve yerler mermer, seramik vb. maddelerle kaplanmış, su emici sifonu bulunan, su akıntısı iyi ayarlanmış, havalandırma tertibatı konmuş ve suyu devamlı akar durumda olmalıdır.
Banyo Odasında Bulunması Gereken Araçlar:
Lavabo; kaliteli, seramikten yapılmış olmalı, darbe ve temizlik gereçlerinden kolay etkilenmemeli, suyu dışarı sıçratmayacak büyüklükte olmalı, yüksekliği 70-75cm.yi aşmamalıdır.
Sabunluk, ayna, priz olmalıdır. Bunlar ıslanmayacak, rutubet almayacak şekilde olmalıdır.
Askı; el havlusu, tuvalet kağıdı, banyo havlularını asmak için kullanılır.
Klozet; kolay temizlenir, kapak kısmı banyonun rengine uygun olmalıdır.
Bide, Klozetin yanında yer alır, klozeti tamamlayıcı renkte olmalıdır.
Duş perdeleri; küvet veya dışta kullanılan suların etrafı ıslatıp kirletmesini önlemek için küvetin önünü kapatmak için kullanılır.
Muşamba; duş tarafı plastik, dış tarafı kumaş görünümündedir.
Naylon; kumaş ve muşamba duş perdeleri piyasaya çıkmadan önce kullanılıyordu. Bazı işletmelerde az da olsa kullanılmaktadır. Yerden 10-15 cm. yükseklikte, istenirse tavandan veya 15-20 cm. aşağıdan asılabilir.
Duşa Kabin:Plakalar halinde buzlu cam görünümünde sert plastikten yapılmış, duş veya küvet önüne monte edilerek suyun sıçramasını önleyen sürgülü-yaylı, kapılı sabit araçtır.
Banyoya Konan Tamamlayıcı Araçlar:
nHavlular.
nEl – yüz havluları: Büyüklüğü standart ölçü 45x90cm veya 42,5x80cm.
nBanyo havlusu: Ortalama 55x120cm. boyutunda olmalıdır.
Banyo Odasının Temizliği:
Klozetin sifonu, banyonun penceresi çekilir. Lambanın kuru bezle tozu alınır. Ayna ve cam yüzeyler silinir. Bardak, sabunluk, takımlar temizlenir. Müşteriye ait eşyalar düzeltilir. Fayanslar silinir. Banyo perdesi silinir, kontrol edilir. Duş silinip kontrol edilir. Madeni, kromajlı yerler yumuşak bezle parlatılır. Banyo küveti temizlenir, kurulanır, küvet tıpası, zinciri silinir, musluk üzerine yerleştirilir. Temizlenmiş kauçuk küvet içi paspası yerleştirilir. Klozetin içi dışı temizlenip, dezenfekte edilir,kurulanır, lavabo içi ve etrafı temizlenir, kurulanır, kromajlı yerlerdeki su lekeleri kuru bezle alınır.
Banyonun temizliğini tamamlamadan önce; pencereler kapatılır, banyo kapısı silinir, askılar kontrol edilir, banyoya konacak havlu ve tuvalet kağıtları kontrol edilir. Kirli çamaşır torbası kontrol edilir. Banyoyu kullanacak kişi sayısına göre banyo ve el havluları, kullanılmamış sabun, yedek tuvalet kağıdı ve küvetin önüne banyo paspası konmalıdır.
Banyoda yapılacak son işlemler: Yerler yer fırçası veya mopla deterjanlı sıcak su ile silinmeli, yer bezi ile kurulanmalı, banyoya son göz gezdirilip eksik olup olmadığı kontrol edilmeli, ışık söndürülerek kapı hafif aralık bırakılmalıdır.
Banyo odası yeni gelecek müşteriye hazırlanıyorsa, klozetin içine dezenfektan dökülür, birkaç saniye sonra fırçalanır, sifonu çekilip kurulanır. Dezenfektan dökülmüş bezle kapak ve çerçevesi silinip kurulanır. Klozetin dış kısmı silinip kapağı kapatılır. Özel olarak temizliğini gösteren bant, kapağa yapıştırılır. Havlular kontrol edilir. Son kontrol yapılarak eksik bırakmamaya özen gösterilmelidir. Banyo temizliği, normal olarak 8 dakikalık standarda ulaştırılmalıdır.
B. Odaların Haftalık Temizliği:
Camlar silinir, dolap içleri ve üstleri, abajur, aplik ve lamba üstleri çıkarılıp temizlenir, odadaki kordonlar silinir, telefonlar temizlenir, buzdolabı boşaltılıp fişi çekilir ve temizlenir, çekmece altları ve arkaları, yataklar, dolaplar , masa vb. öne çekilip arkaları silinir. Şiltenin tozu elektrik süpürgesiyle alınır. Haşere kontrolü yapılır. Yumuşak fırça ile örümcek ağları varsa alınır. Mobilya üzerindeki lekeler çıkarılır. Banyodaki aksesuarlar gözden geçirilir. Otelin sistemine göre paspas yapılması gereken yerler arap sabunu ile silinir.
C. Odaların Aylık Temizliği:
Kalın tül perdeler kontrol edilir, gerekirse yıkanır veya tozu alınır. Yer döşemeleri cilalanır. Madeni eşyalar parlatılır. Odadaki cam, seramik vb. eşyaların temizliği yapılır. Askılar elden geçirilir. Koltuk ve sandalye altları temizlik ve tahrikat kontrolü yapılır. Şilteler alt-üst edilir. Banyo-lavabo gözden geçirilir. Müşteri odalarının koridorlarının halısı, duvarlar, merdivenler, cam ve kapılar kontrol edilir. Radyatörler temizlenir, bakımı yapılır. Yazın havalandırma sistemi gözden geçirilir.
D. Mevsimlik(Sezonluk) Temizlik:
Çalışma mevsimine göre büyük çapta yapılır. Otel yaz sezonunda çalışıyorsa ilkbaharda, kış sezonunda ise sonbaharda yapılır. Genel kat yöneticisi iş sırasına göre programını hazırlar. Battaniye, pike, yatak takımları kaldırılır, yıkanmak üzere çamaşır odasına, yıkanmayacak fantezi eşyalar kuru temizlemeye gönderilir. Duvardaki süsleyiciler kaldırılıp silinir, yatak üstüne konarak üstleri örtülür. Tüm yataklar kaldırılıp, yüzleri değiştirilir, havalandırılır. Müflonlar yıkanır, değiştirilir. Tavan boyanır veya tozu alınır. Halıların üzeri örtülüp kirli yerler badana yapılır. Duvarlar badana yapılır, fazla kirli olmayan duvarlar silinir. Cilalanması gereken yerlere cilalanır. Gerekiyorsa koltuk, sandalye yüzleri değiştirilir. Yatak kenarları, mobilya içleri silinir. Kornişler kontrol edilir. Banyo perdeleri temizlenir. Banyonun dip-köşe temizliği yapılır. Banyo ve odadaki çöpler toplanır, çok sepetleri kontrol edilir. Tüm katlar ilaçlanır. Camlar silinir. Halılar şampuanlanır.
Odanın yerleştirme sırası: Temizlenen, bakımı yapılan perdeler yerine asılır. Aplik, panjur vb. yerine asılır. Mobilyalar yerleştirilir, tozu alınır. Şampuanlanmış halı, elektrik süpürgesiyle süpürülüp tüyleri kabartılır. Eksikler kontrol edilip odadan çıkılır.
3.TEMİZLİK MADDELERİ
3.1.TEMİZLİK MADDESİ:
Temizlik maddesi, kirliliği meydana getiren etkenleri tek tek yok etme özelliği olan bazı maddelerin kimyasal işlemlerle bir araya getirilmesi ile üretilen maddelerdir.
En çok kullanılan ve otelde bulunması gereken temizlik maddeleri:
1. Sabun: Hayvani ve bitkisel yağlardan yapılan ve birleşiminde alkali, tuz ve parfüm bulunan bir temizlik maddesidir. İyi bir sabun düzgün ve serttir. Toz ve kalıp sabunlar gibi sıvı halinde arap sabunu (potas sabunu) vardır. Arap sabunu, taş, mermer, tahta gibi yüzeyleri temizlemekte kullanılır, suda çabuk erir, yağları eritip lekeleri çıkarır ve çok ucuzdur. Sabun, nemsiz ve kuru yerde saklanmalı, toz sabun kapalı kutuda saklanmalıdır.
1. Deterjan: Bileşiminde benzen, sodyum sülfanat, sodyum silikat, organik-inorganik tuzlar ve parfüm bulunur. Çamaşır, bulaşık ve tüm temizlik işlerinde kullanılabilen, en kireçli sularda bile temizleme ve köpürme özelliğine sahiptir. Toz ve sıvı halde bulunurlar. Kullanma talimatına uygun kullanılmalı ve deterjanlı eşyalar bol su ile durulanmalıdır.
3. Çamaşır Sodası:Kuvvetli bir alkalidir. Suyun kirecinin giderilmesinde, yağlı maddelerin temizliğinde, tahta ve taş döşemelerin temizliğinde kullanılır. Suya çok fazla konursa, elleri, kumaşları, boyalı eşyayı vb. yıpratır, eskitir. Yarım kova sıcak suya, yarım kilo soda uygun miktardır. Soda açıkta bekletilmemeli, ağzı kapatılmalıdır. Açıkta kalan soda toz haline gelir. Toz halinde ki soda daha etkilidir, ancak miktarı azaltılmalıdır.
Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl 8, Türkçe, Eylülll – Aralık 1977, s 32.
SÖNMEZ Ayşe, Kat hizmetleri, Milli Eğitim Basımevi, İstanbul, 1997, s 15
KOZAK Nazmi, Otel İşletmeciliği, Anatolia yayıncılık, Ankara, 1995, s.63-68.
SÖNMEZ Ayşe, Kat Hizmetleri, Milli Eğitim Basımevi, İstanbul, 1997, s.97
SÖNMEZ Ayşe, Kat Hizmetleri, Milli Eğitim Basımevi, İstanbul, 1997, s.105-106-118-119
SÖNMEZ Ayşe, Kat Hizmetleri, Milli Eğitim Basımevi, İstanbul, 1997, s.124.
SÖNMEZ Ayşe, Kat Hizmetleri, Milli Eğitim Basımevi, İstanbul, 1997, s.25…,128
Rota Makine ve Yüzey Yenileme Sistemleri Toz Mermer Cilası – Toz Cila